فرض کنید رئیس یک شرکت هستید و شبانه روز برای آن زحمت می کشید اما می بینید که مشتریان شما حتی اگر هم پر شمار باشند خرید نمی کنند و جریان درآمدی شما را از بین می برند. شما نمی توانید متوجه مشکل بشوید چون می بینید که محصول شما نقد های خوبی دریافت می کند و تیم فروش هم هر روز مشتریان واجد شرایط را به سمت شرکت می کشانند. درواقع شرکت شما ممکن است تمام عناصر مناسب برای موفقیت را داشته باشد، اما اگر زمان و تلاش خود را برای روابط با مشتریان فعلی سرمایه گذاری نمی کنید؛ بهتر است با کسب و کار خود خداحافطی کنید.

وقتی مشتریان احساس ارزشمندی نمی کنند یا حتی به طور منظم از شرکت شما چیزی نمی شنوند، به سراغ رقیبی می روند که این کار را انجام دهد. اگر این طور است؛ ممکن است شرکت شما تنها به یک مدل CRM برای پیشرفت نیاز داشته باشد.

تعریف مدل CRM

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری، یا customer relationship management است. این اصطلاح شامل نوع خدماتی است که شما ارائه می دهید، تعاملاتی که دارید و منابعی که برای مطابقت با نیازهای مشتری به اشتراک می گذارید. مدل CRM چارچوبی است برای اینکه چگونه شرکت شما این روابط با مشتری را مدیریت می کند تا از کسب و کار خود حفاظت کن و آن را در تعامل با مشتری نگه دارد.

در واقع شما هر چقدر بهتر بتوانید مشتریان فعلی و بالقوه تان را درک کنید و نقاط ضعف شان را پیدا کنید و همچنین اعتماد و رابطه خوبی بین خودتان ایجاد کنید؛ احتمال بسیار بیشتری وجود دارد تا آن ها را به عنوان مشتری خودتان حفظ کنید.

تفاوت مدل CRM و ابزار CRM

توجه به این نکته مهم است که مدل CRM و ابزار CRM دو چیز متفاوت هستند. ابزار CRM نرم افزاری است که برای ذخیره و مدیریت داده های مشتری شما طراحی شده است. نوعی پایگاه داده هوشمند در نظر بگیرید که بر اساس روابط ساخته شده است و می تواند برای پشتیبانی از مدل CRM شما استفاده شود. مدل CRM مراحلی را که برای جلب اعتماد مشتری و پرورش آن در طول زمان انجام خواهید داد، تشریح می کند. و اجرای این نوع مدل مزایای متعددی دارد که تنها به فروش محدود نمی شود:

- روابط با مشتری های با کیفیت ایجاد کنید و وفاداری آن ها را به شرکت خود افزایش دهید.

-خواسته ها و نیازهای مشتری را درک کنید و آن ها را شخصی سازی کنید.

- با ارائه خدمات بهتر به مشتریان نسبت به رقبای خود، در رقابت پیروز شوید.

- با این حال، مزیت نهایی مدل CRM این است که می تواند منجر به درآمد پایدار شود.

3 مدل متداول CRM

بسیاری از مدل‌های CRM که در طول سال‌ها به جامعه کسب و کار معرفی شدند؛ تقریبا می توان گفت که پیام یکسانی دارند: در مرحله جستجوی قیف فروش، هر آنچه را که می‌توانید درباره مشتریان فردی بیاموزید و از این اطلاعات برای ارائه یک تجربه شگفت‌انگیز در طول زندگی مشتری استفاده کنید. اکنون بیایید سه مدل رایج مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را تجزیه کنیم و در مورد اینکه چگونه قابلیت های آنها می تواند به شما در تقویت روابط با مشتریان کمک کند، بحث کنیم. گرچه این مدل ها شبیه به یکدیگر هستند اما هر کدام از آن ها کارایی خاص خودشان را دارد.

- مدل IDIC CRM

- مدل زنجیره ارزش CRM Buttle’s

- مدل فرآیند پنج مرحله‌ای Payne & Frow

مدل IDIC CRM

مدل IDIC CRM یک چارچوب عالی برای کشف و استفاده از نیازها و ارزش های مشتریان شما به عنوان پایه ای برای نحوه تعامل شما با هر مشتری است. در قدم اول لازم است مشتریانتان را به صورت فرد به فرد شناسایی کنید و بدانید که کسب و کار آن ها و نیازهای آن ها چگونه است و با چه مشکلاتی دست و پنجه نرم می کند و هم چنین آن ها برای چه چیزهایی ارزش قائل هستند؟

حال وقت آن است که مشتریانتان را از یکدیگر متمایز کنید. از اطلاعات مربوط به بخش‌های مشتریان خود استفاده کنید تا مشتریان را بر اساس ارزش آنها برای کسب و کارتان (در حال حاضر و در آینده) و بر اساس نیازهای خاص آنها مرتب کنید. با مشتریان تعامل داشته باشید. با داشتن دانش عمیق در مورد مشتری خود، نشان دهید که نیازهای آنها را در سطح فردی درک می کنید. آنچه در مورد مشتریان خود می دانید را در نظر بگیرید و پیشنهادات خود را مطابق با نیازها و ارزش های آنها شخصی سازی کنید. با مدل IDIC، بینش مهمی در مورد آنچه برای خوشحالی مشتری شما ضروری است و چه شخصی سازی هایی که می توانید برای دستیابی به آن ارائه دهید، به دست می آورید.

مدل زنجیره ارزش Buttle’s CRM

در حالی که در کسب و کار ها هر مشتری در جای خود ارزشمند و قابل احترام است اما حقیقت این است که طبق قانون 80/20 در فروش، 20 درصد مشتریان شما 80 درصد سود شما را تامین می کنند. با مدل زنجیره ارزش  Buttle’s CRM توجه و خدمات بیشتری را به با ارزش ترین مشتریان خود ارائه دهید.

این مدل یک فرآیند پنج مرحله‌ای است که بر مشتریان مهم استراتژیک متمرکز شده است. با این نوع مشتریان متفاوت از سایر مشتریان رفتار می شود زیرا درآمد بیشتری ایجاد می کنند و ارجاعات بهتری را ایجاد می کنند. با استفاده از این مدل، می توانید روابط بلندمدت و با کیفیتی را با ارزشمندترین مشتریان خود ایجاد کنید.

- تجزیه و تحلیل سبد مشتریان همچنین به عنوان CPA شناخته می شود، این مرحله به شما کمک می کند با ارزش ترین مشتریان خود را شناسایی کنید.

- اکنون شما یک لیست از مشتریان مهم ای که بیشترین درآمد را برای شما به همراه دارند در دست دارید. دریابید که آنها برای تعیین اینکه چگونه می‌توانید بهترین خدمات را به آنها ارائه دهید به چه چیزهایی نیاز دارند. داده های مشتری می تواند این بینش ها را ارائه دهد. توسعه این شبکه به منظور جلب رضایت مشتری یک کار تیمی است؛ در نتیجه با بازاریابی، پشتیبانی و فروشندگان خارج از شرکت خود از نزدیک همکاری کنید.

- برای توسعه کارتان، امتیازهای مخصوصی برای این دسته از مشتری ها در نظر بگیرید؛ برای مثال آن ها را از طریق ایمیل با جدیدترین و باکیفیت ترین محصولاتتان آشنا کنید یا کدهای تخفیف مخصوصی برای آن ها در نظر بگیرید و هر کار دیگری که بتواند آن ها را مشتری ثابت شما بکند و به آن ها نشان بدهد که شما توجه کافی را به آن ها دارید.

- مدیریت رابطه؛ با وجود این پایه ها، بسیار مهم است که روابط با مشتری را در دراز مدت ادامه دهید.

زنجیره ارزش CRM به این معنا نیست که شما باید سایر مشتریان خود را نادیده بگیرید. این مدل در واقع به این معنی است که شما باید تلاش بیشتری برای خدمت به مشتریانی کنید که حاضرند خرید های بیشتری بکنند و درآمدتان را بیشتر بالا ببرند. این مشتریان را نان و کره کسب و کار خود در نظر بگیرید. این تلاش‌ها تضمین می‌کند که با ارزش‌ترین مشتریان شما به شرکت شما بچسبند، که در نهایت بر نتیجه شرکت شما تأثیر می‌گذارد.

مدل فرآیند پنج مرحله ای Payne & Frow

هشتاد و هفت درصد از مشتریان فکر می کنند که برندها باید تلاش بیشتری برای تجربه مشتریانشان از خرید انجام دهند. مدل فرآیند پنج مرحله‌ای Payne & Frow به لطف فرآیند سوم (فرایند یکپارچه‌سازی چند کاناله) تضمین می‌کند که تجربه مشتری در تمام بخش‌ها لذت بخش و هموار خواهد بود. پنج فرآیند مدل به صورت زیر دسته بندی می شوند:

- توسعه استراتژی:

این فرآیند به دو استراتژی تقسیم می شود که عبارتند از استراتژی کسب و کار و استراتژی مشتری.  ابتدا به استراتژی کسب و کار بپردازیم. استراتژی کسب و کار به معنی تعیین چشم انداز محصول یا خدمت شما و نحوه رقابت آن در صنعت می باشد اما استراتژی مشتری به این معنی است که شما ویژگی های مشتریان فعلی و بالقوه خود را مشخص می کنید.

- ارزش آفرینی:

این فرآیند به ارزشی که مشتریان برای کسب و کار شما به ارمغان می آورند و همچنین ارزشی که برای مشتریان خود به ارمغان می آورید، می پردازد. بر اساس این اطلاعات یک ارزش پیشنهادی ایجاد کنید.

ادغام چند کانال:

در این مرحله، همه بخش ها با هم کار می کنند. وقتی همه بخش‌ها (مانند بازاریابی، فروش و پشتیبانی) همه در یک صفحه باشند و ارزش شرکت و به طور کلی کسب و کار را به خوبی درک کرده باشند و در آن راستا حرکت کنند؛ مشتریان شما یک تجربه منسجم دریافت می‌کنند.

بیشتر بخوانید: رفع مسائل کسب‌وکار و توسعه ایده‌های استارتاپی در اینوتکس ۲۰۲۳

ارزیابی عملکرد:

در کلاس های درس هم بعد از اتمام دوره، نوبت به آزمون و بررسی دانسته ها می رسد. پس چطور ممکن است صاحب یک کسب و کار، هیچ وقت به فکر ارزیابی عملکردش نباشد یا آن را پشت گوش بیندازد؟ شجاعت ارزیابی خودتان و زیر سوال بردن اجزای مختلف کسب و کارتان را داشته باشید. تجزیه و تحلیل کنید که ارزش پیشنهادی شما چقدر خوب عمل می کند. آیا درآمد افزایش یافته است؟ آیا مشتریان شما راضی هستند؟ آیا نمایندگان شما با مشتریان درگیر هستند؟ و یا بخش های مختلف شرکت شما به خوبی با یکدیگر در ارتباط هستند یا خیر؟

مدیریت اطلاعات:

این فرآیند که "مخزن داده" نیز نامیده می شود، از سایر فرآیندها پشتیبانی می کند و شامل سیستم های فناوری اطلاعات، ابزارهای تجزیه و تحلیل، برنامه های کاربردی front-office و برنامه های کاربردی back-office می شود.

اگرچه این مدل ها شبیه به هم بودند اما برای راه اندازی و پیشبرد کسب و کار نقش به خصوص خود را دارند. برای مثال، شاید درآمد کسب و کار شما تنها توسط تعداد انگشت شماری از مشتریان ایجاد شود پس مدل زنجیره ارزش CRM ممکن است بهترین چارچوب ارتباطی برای شرکت شما باشد. همچنین اگر محصول یا خدمت شما نیاز پیچیده ای را در صنعت شما برطرف می کند؛ از مدل IDIC استفاده کنید. مهم نیست که چه مدلی را انتخاب می کنید؛ مهم این است که به ابزاری برای اطمینان از موفقیت مدیریت روابط نیاز دارید. اینجاست که نرم افزار CRM وارد می شود.

از یک ابزار CRM برای پشتیبانی از مدل CRM خود استفاده کنید.

مدیریت روابط با مشتری کار ساده ای نیست. نه تنها باید انتظارات مشتری را برآورده کنید، بلکه می خواهید از انتظارات فراتر رفته و مشتریان خود را وادار کنید تا در درازمدت با شرکت شما بمانند. اما چگونه می‌توانید اطلاعات تماس، داده‌ها، سؤالات مشتری و غیره را سازماندهی کنید و مطمئن شوید که برای هر تعامل با مشتری، این اطلاعات به راحتی در دسترس نمایندگان است؟ یک ابزار CRM این مدیریت را آسان می کند. در این قسمت چند روش برای استفاده از ابزار CRM برای پشتیبانی از مدل CRM آورده شده است:

- سازماندهی اطلاعات مشتری یک CRM به نمایندگان فروش این امکان را می دهد که تماس های مشتری را ضبط کنند، ایمیل ها را ردیابی کنند و اطلاعات را به طور خودکار به سوابق مشتری منتقل کنند. سپس نمایندگان می‌توانند در هر زمان، مانند قبل از تماس‌های حضور مشتری، به این اطلاعات مراجعه کنند. در نتیجه، مکالمات مشتری یک تماس شخصی دارد و مشتری احساس ارزشمندی می کند.

- به راحتی به داده ها دسترسی داشته باشید. داده‌های ارزشمند مشتری دقیقاً در CRM شما موجود است تا بینش‌هایی درباره هر مشتری ارائه دهد و ارزش‌های پیشنهادی شما را شخصی‌سازی کند. داده ها به طور خودکار به گزارش های فروش وصل می شوند تا بتوانید مواردی مانند زمان پاسخ و نتیجه تماس را مشاهده کنید. علاوه بر این، اگر یک CRM تلفن همراه دارید، نمایندگان شما می توانند هنگام بازدید از مشتریان به داده ها مراجعه کنند.

- کار با بازاریابی و پشتیبانی: یکپارچه‌سازی CRM با نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی و پلت‌فرم‌های پشتیبانی تضمین می‌کند که مکالمات در اجزای دیگر شرکت هم یکپارچه است. هر بخش می‌داند که نیازهای مشتری چیست و اقداماتی که توسط هر بخش برای برآورده کردن آن نیازها انجام می‌شود.

- به عنوان مثال، بازاریابی می تواند آنچه را که مشتریان برتر از فروش و پشتیبانی درخواست می کنند، مشاهده کند. سپس آن ها می توانند این اطلاعات را برای ایجاد منابع مفید (به عنوان مثال، ارسال گزارشات یا پست های وبلاگ به آن ها) برای ارسال به این مشتریان استفاده کنند.