برای هر کسی از جمله خود من بسیار پیش آمده که هنگام صحبت با یک فرد دیگر دچار مشکل شده ام. این مشکل ارتباطی به رسمی بودن یا دوستانه بودن صحبت ندارد. حتی اهمیتی ندارد که در چه موضوعی صحبت کنم زیرا که این مشکلات مربوط به گوش کردن فعال است.

من شرایطی را برای شما توصیف خواهم کرد که احتمالا برای شما هم آشناست و حتی اگر یکی از موارد زیر را تجربه کرده اید بهتر است روی مهارت گوش کردن فعال خود کار کنید و آن را تقویت کنید. با ما همراه باشید:

- در حالی که به صحبت یک فرد دیگر گوش می کنم ممکن است قسمتی از مکالمه را به طور کلی از دست بدهم زیرا در آن لحظه حواسم پرت می شود و به چیز های دیگر که حتی ارتباطی به موضوع صحبتمان ندارد فکر می کنم.

- گاها هنگام گفتگو بیش از آنچه به گفته های طرف مقابل فکر کنم، در حال فکر به این هستم که چه جوابی بدهم. به صورت نا خود آگاه تمایل دارم هر چه سریع تر جواب و واکنشم را آماده کنم.

- هنگام گفتگو به نشانه های غیر کلامی گوینده توجهی ندارم و در بهترین حالت می توانم به صحبت های او به درستی گوش کنم.

در این سه مثالی که زده شد دیدیم که یک گفتگوی خوب به شرطی به وجود می آید که طرفین به صورت فعالانه به صحبت های یکدیگر گوش کنند و جدا از کلام حتی به ارتباط غیر کلامی یکدیگر نیز آگاه باشند. به طور خلاصه گوش دادن فعال مستلزم آن است که شنونده به آنچه به صورت کلامی و غیرکلامی در حال انتقال است توجه دقیق داشته باشد در این حالت شنونده تشویق می شود که نه تنها محتوای آنچه گفته می شود، بلکه احساسات موجود و زبان بدن را نیز تفسیر کند.

در اولین قدم شنونده باید تمایل داشته باشد که برای رسیدن به این هدف، انرژی بگذارد. انرژی گذاشتن به این معناست که شنونده باید دامنه توجه عالی همراه با توانایی همدلی داشته باشد. سه مولفه اصلی برای گوش دادن فعال وجود دارد:

- به طور کامل گوش کنید:

وقتی کسی پیامی را منتقل می کند دو معنا و دو جز در آن وجود دارد: جز اول محتوا و اطلاعاتی است که در وهله اول منتقل می شود و جز دوم احساس یا زیر بنای آن پیام است. منظور از زیر بنای پیام نحوه انتقال آن و نشانه های غیر کلامی است.

- به احساسات پاسخ دهید:

پس از گوش دادن درست، شنونده باید به موقع به صحبت ها پاسخ دهد. واکنش به موقع کمک می کند که گوینده متوجه شود که شنونده در حال درک اوست و به ادامه گفتگو تشویق می شود.

- به همه نشانه ها توجه کنید:

نشانه های غیرکلامی شامل لحن صدا، حالات چهره یا بدن و سرعت گفتار است. همه اینها در کنار هم می توانند معنایی بسیار عمیق تر از صرف محتوای آنچه گفته شد را منتقل کنند.

- برداشت کارل راجرز در مورد گوش دادن فعال:

روانشناسان کارل راجرز و ریچارد فرسون (1987) در ادامه قرار است تعریفی از گوش دادن فعال را به ما ارائه دهند. آنها این مهارت را برای ارتباط موثر بسیار مهم توصیف می کنند. برای راجرز، هدف نهایی گوش دادن فعال، ایجاد تغییرات مثبت است. برای مثال این تغییر مثبت می تواند در زمینه ارتباط مشتری و فروشنده رخ بدهد. هم چنین راجرز سه اصل مهم را در گوش دادن فعال، موثر توصیف کرد: همدلی، اصالت و توجه مثبت بی قید و شرط. گوش دادن فعال راهی است که این اصول را تقویت و پشتیبانی می کند.

از تفاوت همدلی و همدردی چقدر می دانید؟

برای توصیف این تفاوت یک مثال آشنا برای شما می زنم. تصور کنید به مطب پزشک مراجعه می کنید و از درد شدیدی رنج می برید به طوری که هنگام صحبت با پزشک به گریه می افتید. در این هنگام پزشک چه می کند؟ یا تصور کنید که عزیزی را از دست داده اید و در بیمارستان ناآرام هستید؛ کادر بیمارستان چه کار می کنند؟

در هر دو این شرایط هیچ گاه دیده نشده است که پزشک و دیگر اعضا همراه و پا به پای شما گریه کنند که در این صورت به این رفتار هم دردی گفته می شود. آن ها سعی می کنند احساسات شما را درک کنند و آرامش را به شما برگردانند. به این رفتار همدلی گفته می شود.

چیزی که ما برای داشتن یک گفتگوی خوب نیاز داریم همدلی است و قطعا هم دردی کمکی به پیشرفت و بهتر شدن اوضاع نخواهد کرد. این مرز باریکی است که رعایت کردن آن بسیار حائز اهمیت است. همدلی که توسط شنونده ابراز می شود در واقع افکار و احساسات گوینده را منعکس می کند. این افکار و احساسات برای او قابل احترام هستند و در همدلی کردن این احساسات مورد انتقاد قرار نمی گیرند و به چالش کشیده نمی شوند.

راجرز تاکید می کند که برای موفقیت در گوش دادن فعال، شنونده باید در مراقبت از خود اصالت داشته باشد. گوش دادن فعال را نمی توان جعل کرد و نیاز به تمرین و آموزش دارد. گوش دادن فعال مستلزم احساس احترام واقعی نسبت به فردی است که صحبت می کند. شنونده بدون توجه به محتوای سخنان گوینده را می پذیرد و از او حمایت می کند. این اصل توجه مثبت بی قید و شرط را نشان می دهد.

مزایای گوش دادن فعال:

گوش دادن فعال اغلب به عنوان "مهارت نرم" شناخته می شود، به این معنی که در بسیاری از زمینه ها و در بسیاری از شغل ها مفید است و یاد گرفتن چنین مهارتی می تواند به طور شگفت انگیزی در پیشرفت کاری شما موثر باشد. همچنین مهارتی است که شنونده را در زندگی خارج از محیط کار نیز به فردی برجسته تبدیل می کند. چه در محل کار و چه در مکالمه گاه به گاه، گوش دادن فعال می تواند فضای امن و همدلانه ای را برای گوینده فراهم کند و احساس اعتماد را تقویت کند. پس بهتر است معطل نکنید و در هر شغل و جایگاهی که قرار دارید از امروز سعی کنید این مهارت را یاد بگیرید و در گفتگو با خانواده و دوستان و همکاران و ... به کار ببرید.

- گوش دادن فعال در مشاوره و تراپی:

گوش دادن فعال یک مهارت حیاتی در مشاوره است. همدلی و گوش دادن همدلانه باعث تقویت رابطه درمانی می شود و نشان داده شده است که این مهارت در رابطه بین درمانگر و بیمار یکی از مهم ترین و پایدار ترین پیش بینی کننده های موفقیت مراجع است. یکی دیگر از مزایای یادگیری گوش دادن فعال به عنوان مشاور این است که ممکن است خودکارآمدی را افزایش دهد. برای اینکه با این مفهوم آشنا شوید یک آزمایش ساده را برایتان توصیف می کنم:

لوییت فردی بود که در سال 2002 شروع به بررسی تاثیر آموزش مهارت گوش دادن فعال به دانشجویان خود کرد. دانشجویانی که قرار بود به عنوان تراپیست یا مشاور جدید و تازه کار، کار خود را آغاز کنند. لوییت متوجه شد که دانشجویانی از این مهارت به خوبی استفاده می کردند و به آن آگاه بودند؛ اعتماد به نفس بیشتری در حین کار داشتند و هنگام مواجه شدن با مراجع خود اضطراب کمتری را تجربه می کردند.

- گوش دادن فعال در محل کار:

کوبوتا، میشیما و ناگاتا در سال 2004 اثرات یک برنامه آموزشی گوش دادن فعال را بر مدیران بررسی کردند و نتایج مثبت آن را به اشتراک گذاشتند. باورتان بشود یا نه بخش بزرگی از استرسی که کارمندان در محل کار با آن دست و پنجه نرم می کنند ناشی از ارتباطات بین فردی است. این مطالعه نشان داد که مدیران آموزشی که مهارت‌های گوش دادن فعال را یاد گرفته‌اند، بهتر می‌توانند از کارکنانی که مشکلات سلامت روانی دارند حمایت کنند و محیطی امن برای آنها فراهم کنند تا مشکلات خود را بدون قضاوت به اشتراک بگذارند. در نتیجه کارمندان با آرامش بیشتری مشغول فعالیت می شوند و در ادامه موفقیت های بیشتری نیز کسب می کنند.

بیشتر بخوانید: با غم از دست دادن والدین چه کنیم؟

آیا مهارت گوش دادن فعال در گفتگو از طریق پیام متنی نیز تاثیر گذار است؟

یک مطالعه منحصر به فرد و جالب به کاربرد گوش دادن فعال در ارتباطات متنی پرداخت. این مطالعه موردی به بررسی مهارت‌های نرم در میان دانشجویان علوم کامپیوتر و بررسی اینکه آیا گوش دادن فعال می‌تواند در مکالمات متنی موثر باشد یا خیر پرداخت.

بائر و فیگل در سال 2008 دریافتند که تمام تکنیک هایی که در راستای گوش دادن فعال وجود دارند در ارتباط از طریق پیام متنی نیز تاثیر گذارند و استفاده از این تکنیک ها نتایج مثبتی در پی دارد.

گوش دادن فعال به مجموعه مهارتی نیاز دارد که با گوش دادن معمولی روزمره متفاوت است. برای گوش دادن فعال نه تنها از اصول همدلی، اصالت و توجه مثبت بی قید و شرط استفاده می کنید، بلکه باید روش های مهارتی خاصی را نیز برای تعامل به کار ببرید. اگر می خواهید ببینید که هنگام صحبت کردن با فرد دیگر، آیا او با دقت به شما گوش می کند یا خیر کافیست که به چند مورد ساده دقت کنید!

یکی از مواردی که باید به آن دقت کنید؛ زبان بدن شنونده است. حفظ تماس چشمی و حالات صورت مناسب برای انتقال همدلی و توجه مهم است. همان طور که قبلا گفته شد حفظ تماس چشمی و سایر موارد چیزی نیست که گوینده یا شنونده بتوانند آن را جعل کنند و شما به سادگی می توانید متوجه شوید که شنونده خوبی در مقابل شما نشسته است یا خیر.

اگر تمرکز و جمع کردن حواس برایتان سخت است؛ بهتر است به مکانی بروید که ساکت باشد یا عوامل حواس پرتی را از خود دور کنید. مثلا هنگام شروع گفتگو می توانید تلفن همراه خود را سایلنت کنید و دور از دسترس قرار دهید.

نکته دیگری که باید در نظر داشته باشید این است که پیدا شدن سوالات بسیار و جلو و عقب شدن مکالمه اتفاق طبیعی ای است اما این هنر و مهارت طرفین در ایجاد ارتباط است که کمک می کند مکالمه خوبی داشته باشند. در گوش دادن فعال باید به اندازه کافی به گوینده زمان و فضا داد تا حرف هایش را به طور کامل بزند. در این حالت او نیز به ادامه گفتگو تشویق می شود و مکالمه به گرمی پیش می رود.

مهارت سوم بازتاب است! اگر بخواهم این مهارت را در یک جمله برایتان تعریف کنم می گویم: این مهارت تکرار آنچه از گوینده شنیده اید، اما اجتناب از طوطی گویی کلمه به کلمه است. شما سعی می‌کنید ماهیت آنچه آنها گفته‌اند را به تصویر بکشید و آن را به آنها بازتاب دهید. همچنین ممکن است سعی کنید احساساتی که منتقل می شود را به تصویر بکشید. این کار باید همیشه بدون بیان قضاوت و با هدف درک انجام شود.

برای مثال فرض کنید دوستتان می خواهد در مورد دعوا یا بحثی که دیشب با همسرش داشته است با شما صحبت کند. در ادامه او می گوید که چگونه این مشاجره شدت گرفت و طوری پیش رفت که تمام شب را جدا از یکدیگر خوابیدند. او اکنون می گوید که از بابت سرنوشت خود در این ازدواج و رابطه ابراز نگرانی می کند.

برای ارائه یک بازتاب می توانید از این جملات استفاده کنید:

- پس مشاجره شما بالا گرفت ! آنقدر بد که نمی خواستید در یک اتاق بخوابید.

- شما واقعاً احساس نگرانی می کنید زیرا این اختلاف بسیار شدید بود.

پس از انجام بازتاب، زمان طرح سؤال فرا خواهد رسید. نوع سوالی که پرسیده می شود اهمیت دارد. هدف از سوالات در حین گوش دادن فعال ادامه دادن به حرکت فرد به سمت خودیابی است. سوالات باز برای این مرحله حیاتی هستند. سوالات باز را نمی توان با یک بله یا خیر ساده پاسخ داد زیرا دعوت به درون نگری می کنند. هدف یک سوال باز به عنوان بخشی از گوش دادن فعال، یادگیری بیشتر و ادامه ارتباط با گوینده است و قصد ندارد که مکالمه را در جهت خاصی سوق دهد.

تمرین مهارت گوش دادن فعال در تنهایی:

گرچه می توانید این تمرین را با دوست خود یا حتی به صورت گروهی انجام دهید؛ اما اگر فردی در نزدیک شما نیست جای نگرانی نیست. خبر خوب این است که به سادگی و تنها ظرف چند دقیقه می توانید به خوبی تمرین کنید. تنها کافیست کاری را که انجام می دهید متوقف کنید، چشمان خود را ببندید و سعی کنید ببینید چه تعداد صدا در اطراف و درون خود می شنوید. قطعا در ابتدای کار نمی توانید مدت زیادی متمرکز بمانید و افکاری به سراغ شما می آیند که مانع از شنیدن صدا های درون و بیرون می شوند اما سعی کنید به آن ها توجه نکنید و دوباره بر روی صدا ها متمرکز شوید.