همه ی ما شاهد رشد و پیشرفت تکنولوژی در تمام عرصه ها هستیم و حتی شگفت زده از این همه نوآوری های هر روزه بوده و در صدد آنیم تا ازاین دنیای عجیب و جذاب دور نمانده و خود را با آن همسو و هم جهت کنیم.

یکی از تاثیرات فناوری، تاثیر بر روند کسب و کارها و انتظارات مشتری می‌باشد. اگر توجه داشته باشید می‌بینید که ما دیگر زیر باران منتظر نمی‌مانیم تا یک تاکسی پیدا کنیم، بلکه از طریق اینترنت، به راحتی و به سرعت درخواست سرویس مناسب برای خود می‌کنیم. و مورد دیگر اینکه، ساعات کاری افراد تغییر نموده و بسیاری از افراد دیگر طبق روال عادی مشغول 5 تا 9 ساعت کار روزانه نیستند و با توجه به میزان ساعت کاری، تسویه ‌حساب نمی‌کنند، بلکه از طریق شبکه های اجتماعی مختلف و در طی 24 ساعت شبانه روز در حال فعالیت و ارائه خدمات به مشتری بوده و در آمد کسب می‌کنند.

اگر شما صاحب تجارت و کسب و کار هستید و می‌‌خواهید یک تجربه لذت ‌بخش برای مشتری ارائه دهید، باید درک کاملی از قوانین جدید و ارائه خدمات بهینه به مشتری و نگهداشت مشتری داشته باشید. و باید بررسی کنید که هم اکنون در چه نقطه ای قرار دارید و راهبرد هایی برای درگیر کردن مخاطبان خود به کار گرفته و در زمان های لازم از آن استفاده کنید.

بیشتر بخوانید: تکنیکی برای شناخت و حفظ مشتری

در اینجا چهار مفهوم اصلی برای شروع کار و برآورد انتظارات مشتری آورده شده است:

در دسترس مشتری باشید

در گذشته یک مدیر تجاری، تنها در مواقعی خاص در دسترس بود یعنی هنگامی ‌که او از دفتر کار خود خارج میشد‌ تا زمانی که به خانه باز می‌گشت، غیرقابل دسترسی بود، هنگامی ‌که در خانه بود، مشتری فقط از طریق تلفن ثابت می‌توانست با او در ارتباط باشد، یا این‌ که فقط از طریق دستگاه فکس ارتباط برقرار می‌کرد. در آن روزها مشتریان این موضوع را به ‌عنوان یک هنجار پذیرفته بودند.

اما اکنون، به لطف فناوری استاندارد دسترسی تغیر کرده و به‌ صورت شبانه ‌روزی است. افراد می‌توانند به ایمیل‌ های خود در اتوبوس پاسخ دهند و هنگام پخت ‌و پز شام به تماس‌ها و کنفرانس های برگزار شده گوش ‌دهند. بنابراین جای سوال دارد که چگونه می‌توان در دسترس بودن مداوم را به یک واقعیت برای کسب ‌و کارها تبدیل کرد؟

قوی ‌ترین رویکرد سرمایه ‌گذاری برای یک تیم کاری، در دسترس بودن برای مشتری است. یعنی باید تمهداتی اندیشید که از هر نقطه و در هر زمانی  بتوان فعالیت کرده و به‌ سرعت پاسخ گوی سؤالات مشتری بود، و خود را مسلح به دانش و آگاهی کافی برای رفع مشکلات مشتری نمود.

برای دست یابی به این موضوع، منابع معتبر را برای مدیریت تجربه مشتری شناسایی کنید و سیستم پاسخگویی خودکار برای جلوگیری از نارضایتی مشتری راه‌ اندازی کنید.

با مشتری راحت باشید و از اصطکاک دوری ‌کنید

بسیاری از افراد تجربه ی یک تعامل نا موفق و نامناسب در جریان پشتیبانی مشتری را داشته اند که منجر به نا امیدی و نا رضایتی از خدمات آن کسب و کار شده است. برخی از مشتریان با مواردی این چنین مواجه شده اند که برای پاسخ به یک سؤالی که بسیار واضح است به چندین پلتفرم، برنامه، وب‌ سایت و مرکز تماس مراجعه کرده اند و یا این‌ که از چندین صفحه ‌نمایش رد شده، تنها به این دلیل که آن وب ‌سایت برای موبایل بهینه نشده است. یا مجبورشده‌ اند صحبت خود را با یک پاسخگوی خودکار که منظور آن‌ها را متوجه نمی‌شود چندین بار تکرار کنند.

تمام اینها یک بازخورد منفی از شرکت و محصول یا خدمات آن‌ها به مشتری می‌دهد. توجه داشته باشید که مخاطبان شما راحتی و آسانی دسترسی به خدمات را دوست دارند و از همین طریق جذب شما می‌شوند. بنابراین بدان توجه ویژه داشته باشید و آن را در اولویت کارهای خود قرار دهید.

یک سازمانی که غالباً به دلیل ارائه خدمات بهینه و به موقع به مشتریان خود مورد تحسین قرار می‌‌گیرد، بدون شک، راحتی مشتری را نیز در اولویت قرارداده است تا تجربه ‌ای ساده تر و راحت ‌تر برای مشتریان خود ارائه دهد و بستری ایجاد کرده که مشتری بتواند بدون هدر دادن وقت و در کمترین زمان ممکن هر آنچه که نیاز دارد را دریافت کرده و دچار ناراحتی و مشکل از سوی شرکت نشود.

بیشتر بخوانید: اهمیت ارائه خدمات آنلاین به مشتری

اطلاعات مشتری را محرمانه نگه ‌دارید

کارشناسان همواره در مورد امنیت داده ها و حریم خصوصی مشتریان هشدار می‌دهند، اما باز هم خبرهایی جسته گریخته از افشای اطلاعات مصرف کنندگان که موجب نگرانی  و نارضایتی آن‌ها شده است را شنیده ایم. به همین دلیل مشتریان نگران امنیت حریم خصوصی خود هستند و به برندها اعتماد ندارند که بتوانند از اطلاعات شخصی آن‌ها به ‌درستی محافظت کنند.

تمامی کسب و کارها باید اطلاعات مشتری را محرمانه نگه ‌داشته و در حفظ و نگهداری آن کوشا باشند و آن را اولویت قرار دهند و تجارب مشتری را به بهترین صورت ممکن  برای آنها فراهم کنند و تمام برنامه‌ های مربوط به حفظ حریم خصوصی را اجرا کنند.

اطلاعات شفاف به مشتری ارائه دهید

به دست آوردن مشتری جدید چندین برابر بیشتر از نگهداری مشتری قبلی برای کسب و کارها هزینه دارد، بنابراین شرکت‌ها همواره باید در حال برنامه ریزی و ارائه راهکارهای بهینه برای نگهداشت مشتریان موجود خود باشند. و همچنین در پی سیاست های دست یابی به مشتری جدید باشند. موفق‌ ترین و معروف ترین شرکت‌ ها این موضوع را رعایت می‌‌کنند و در مورد روش های کسب تجربه مشتری وسواس زیادی به خرج می‌دهند.

این شرکت ‌ها تحولات تجربه مشتری را پذیرفته‌ اند و به همین دلیل برنده می‌شوند. آن‌ها مشتریان فعلی را حفظ می‌کنند، بر روی آن‌ها سرمایه گذاری می‌‌کنند، درآمد کسب می‌کنند و از طریق مشتریان وفادار خود رشد کرده و توسعه می‌یابند. آن‌ها به ‌طور مداوم یک تجربه در دسترس، ساده و ایمن را به مشتریان خود ارائه می‌‌دهند.

با رعایت این نکات و به کار گیری آن‌ها و تعهد جدی در تجربه مشتری، هر شرکتی می‌تواند به هدف خود که رسیدن به موفقیت و داشتن مشتریان راضی و وفادار می‌باشد، دست می‌یابد.